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スタッフ適応といくつかの特徴

長いあいだ、店長をしていると、どうしても「使える子、使えない子」に敏感になってしまいます。

いや、この言い方は不遜ですし、傲慢かもしれません。「スタッフ向き、不向き」と言い換えておきましょう。

世の中には足が速いひともいれば、歌がうまいひともいて、絵が上手なひともいます。そういう文脈において、スタッフに適応がある子、という意味です。

たとえば、そんな子はどのような特徴を持っているでしょうか。

「仕事」を理解している

きちんと整備されたマニュアルがあれば、一定の様式の仕事はたいていだれでもこなすことができます。

それをこなせないひとは__きっと、天の邪鬼なひとですね__スタッフに適応がないといえますが、こなせるからといって適応があるといえるわけでもありません。

たとえば、サンドイッチを買った人にウェットティッシュをサービスしていたとしましょう。そういう風にマニュアルをつくれば、みながそれを実行できます。

そんな中で、別の直接手にとって食べるようなもの、あるいは食べるときに手が汚れそうな商品を買ったお客さんに、ウェットティッシュをサービスできるスタッフがいたら、その子はたいへん適応があります。

ホスピタリティといってしまえばそれまでですが、何がじぶんの仕事なのか、サービスとは何か、そのための道具はどう使えばよいのかが、十分に理解されている、と私には思えます。

「段取り」ができる

作業の組み立てを、自分でアレンジできる、ということです。

A→B→C→D

という順番を決められるだけではなく、たとえばBで待ち時間が発生したら、その間にCを進める、というような応用力を持っていると、現場が止まりません。

臨機応変といってしまえばそれまでですが、現実の状況にあわせて必要な作業を時間枠にばんばん放り込めると仕事がサクサク進みます。

視野が広い

もちろん、目が100個もある、という話ではありません。

たとえば、レジに立っているときにそれとなく店内の状況を確認し、お客さんの動向を掴んでいるとか、レジを打っているときに、後ろに並んでいるお客さんの手に宅配便の伝票を発見し、応援のスタッフをすぐに呼ぶだとか、そういうことです。

目ざといといってしまえばそれまでですが、こういうスキルを持っていると、段取りもうまくいきます。物理的な視野の広がりが、時間的な視野の広がりにも結びついている、なんていえるかもしれません。

トラブルに対処できる

「仕事」とは何か?と聞かれたら、いろいろな答えがあるでしょうが、仕事とはトラブルである、なんて言い方もできそうです。

とにもかくにも予想外、想定外のことがたくさん起きるのが仕事です。経験をつんでいけば、それらは予想内、想定内に収まっていきますが、別のあたらな予想外、想定外が登場して、落ち着くことを許してはくれません。

そういう状況が発生したときでも、慌てず騒がず自分がきれる最善のカードを場に出す、ということができる人は現場向きです。

度胸があるといってしまえばそれまでですが、たとえ内心焦りまくっていても表情と行動には出さない態度が望ましいのはいうまでもありません。

トラブルが発生しうるからこそ、事前には徹底的な準備を行い、事が始まったら何にでも対応できる柔らかさを持っておくことが必要です。マニュアルが提供できるのは、前者だけです。

さいごに

ちなみに、こういうスタッフは飲み会の仕切り(幹事)を任せても、たいへんうまくこなします。「マネジメントとは何か?」のエッセンスを掴んでいるのでしょう。

ただ、逆が成立するかどうかはわからないので、注意してください。

あと、こういうスタッフのスキルをブチブチと潰していくような職場環境もあるので気をつけた方がいいです。

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